1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1...
消费者洞察 Insights • 什麽是消费者洞察? What is an insight? 定义 • 什麽是消费者洞察? What is an insight? 定义 什麽是好的消费者洞察? What makes a good insight? • 什麽是消费者洞察? What is an insight? 定义 什麽是好的消费者洞察? What makes a good insight? 如何得出好的消费者洞察? How to get them? 消费者洞察是..... An Insight Is ..... 消费者洞...
市场研究教学研讨会 消费者分类 怎样确定和分析消费者的类型并且在信息策略 中利用它们 2001年7月22 日 1 定量研究 市场研究教学研讨会 人口学、社会学、经济学 、心理学因素分组 因子、聚类分析 市场细分（CHAID） 消 费 者 分 类 思美调查 2 定性研究 市场研究教学研讨会 焦点座谈 INFORMATION 观察法 讨论 叙述性记号 语言学 结构化 语义学 运用理论框架...
消费者的学习 ◼ 学习概述 ◼ 行为学习理论及其在营销中的应用 ◼ 认知学习理论及其在营销中的应用 学习概述 ◼ 什么是学习 ◼ 什么是消费者学习 ◼ 学习的基本构成要素 ◼ 学习的作用 什么是学习 ◼ 行为主义的定义：由经验产生的相对持续不变的变化（所罗门， 1999）；由过去经验所导致的行为变化（阿塞尔，2000 ）。 ◼ 认知主义的定义：学习是一个过程，即通过阅读、观察和思考不断...
消费者的知识与参与 ◼ 消费者记忆中储存的知识 ◼ 消费者的产品知识 ◼ 消费者的参与 消费者记忆中储存的知识 ◼ 知识的概念 ◼ 知识的分类 ◼ 知识结构 知识的概念 ◼ 数据、信息、知识、智慧四个概念是有区分的：数据是分析的要 素，信息是有内容的数据，知识是有意义的信息，智慧是知识与 洞察力的结合（戴布拉·艾米顿）。 ◼ 区分的意义：知识（当然也包智慧）能更好地帮助消费者...
消费者的认知 ◼ 认知的涵义 ◼ 刺激物的展露与消费者的认知反应 ◼ 消费者购买决策中的认知过程 认知的涵义 ◼ 知觉的定义 ◼ 知觉是“认识、选择、组织 并解释作用于我们的刺激的 过程。” （哈勒尔，1986） ◼ 知觉“是人脑对刺激物各种 属性和各个部分的整体反应， 它是对感觉信息加工和解释 的过程。”（符国群，2001） ◼ 知觉的涵义 ◼ 感觉是知觉产生的基础； ◼ 知觉是在社会心理基...
消费者的感情 ◼ 感情概念、特征与分类 ◼ 消费者的感觉 ◼ 消费者的情绪与情感 ◼ 营销刺激与消费者的感情反应 ◼ 顾客满意、满意度测量及相关的应用问题 感情概念 ◼ 感情（affect）是指消费者在一定的刺激下所产生的直接的心理上 的感受和体验，如生气、高兴、愉快、惊喜、紧张、放松、舒适、 感动等。在感情反应的状态下，消费者往往伴随有一定的身体体 验，使其似乎已成为人们身体的...
消费心理与购物特征 2020/1/23 1 消费者永远说:“不” ◼ 因为购买存在风险 1,付出金钱的风险 2,朋友.家庭.社会认可的风险 3,使用效果的风险 2020/1/23 2 消费者永远说:“不” ◼ 太贵了 所值 ◼ 不需要 ◼ 没时间 信任 占便宜,物超 值不值得 不感兴趣,不 ◼ 质量疑虑 希望得到保 障 ◼ 随便看看 你能说服我,我 2020/1/23 就买 3 消费者只关心自己 ◼ 客户购买产品带来...
Information Processing By Mei-Chiung Chi 讯息处理 ❖ 什么是感觉？知觉？讯息处理？ ❖ 讯息处理的过程 ❖ 讯息处理的意义 感觉与知觉 ◼ 感觉(Sensation)是指 感官接受器对刺激的 立即反应，是一种生 理活动的历程。 ◼ 知觉(Perception)是刺 激被选择、组织、与 诠释的过程，是一种 心理活动的过程。 感觉 意义 外界刺激 感官接触 注意 了解 反应 知觉 Information P...
Knowledge & Learning Mei-chiung Chi 知识与学习 • 知识与消费行为 • 消费知识 • 学习与消费行为 • 学习理论 知识与消费行为 • 营销人 无知--消费者不认识你 误解--消费者不了解你 • 政策拟定者 确保消费者informed choice 确使广告无misleading 消费者的知识 • 知识—贮存于记忆中的信息 • 消费知识—与消费者的市场活动相关的信息 • 知识的类型: 告示性知识(Declara...
Consumer Decision Processes By Meichiung Chi 消费者决策过程 决策过程本质 决策过程模式 决策过程类型 决策游戏法则 决策过程本质 A. B. 购买决策 理性决策 使用决策 感性决策 处置决策 理感并蓄 Purchase Option Whether to buy or save When to buy What to buy( both product category and brand) where to buy How to pay Consumption Options Whe...
文化与次文化的影响 什么是文化 文化与消费行为 什么是价值 价值与消费行为 改变中的文化价值观 暨其对消费之影响 次文化/跨文化 什么是文化？ 文化的定义－－ Edward Taylor: 文化是一个复杂的整合体， 它是人类做为社会一员所习得的一切 事物， 风俗、及其他任何能力。 文化的分类 具体文化 （物质文化） 抽象文化 （非物质文 化） 文化的特征 １）文化是学习而来的...
Psychological Influence By Meichiung Chi 心理影响 • 个性 • 生活型态 • 心理图 • 自我意识 为什么要研究消费者的 心理特征？ • Relationship Marketing • Market Segmentation 什么是个性？ • 个人对人、对己、对事物、乃至对整个环境适应时，所显示的独 特特征 • 个人对环境刺激的恒定反应 • 个性的特征﹕ （１）个性具有独特性 （２）个性具有持久性及统...
CONSUMER BEHAVIOR Mei-chiung Chi Ch1.透视消费者 • 什么是消费行为 • 消费行为知识的应用 • 正确思考消费者 • 消费行为研究发展过程 What’s Consumer behavior About? 研究消费者由评估、获得、使用、 到用尽某产品／服务的个人决策 与实际行动过程。 消费者的类型 分类A • Customer • Consumer • Ultimate Consumer 分类B • Institutional/ • Organizational...
Group Influences Meichiung Chi 团体的影响 • 什么是团体？ • 团体的类型 • 团体的特征 • 什么是参考团体？ • 参考团体的影响 • 决定参考团体影响力的因素 什么是团体？ • 团体(Group)－－ 一群有互动的人，彼此间拥有属于此团 体的认同感。 • 群集(Collectivity/Aggregation)－－ 人。 • 同类(Category)－－ 具有某些共同特性的一群人。 团体的类型 • 根据功能 • 根据...
Social Class Influences By Meichiung Chi 社会阶级之影响 社会阶级与消费行为 什么是社会阶层？社会地位？ 社会阶级？ 决定社会阶级的因素 阶级消费行为特征 阶级之营销意义 社会阶级与消费行为 Al Ries & Jack Trout: “Consumers are like chickens.” They are much more comfortable with apecking order that everybody knows and accepts. 什么是社会阶级？ 相关...
态度 什么是态度？ 态度作用与消 费行为 态度的理论模 式与测量 态度改变对营 什么是态度？ 定义１﹕ 对人对事对物 的一种持久而 且一致的行为 倾向。 定义２﹕ 个人对某目标 所持的信念强 度，以及对各 信念评估下的 结果。 态度的形成 个人经验 团体影响 重要他人 态度的特征 态度有其对象 态度有其方向、强度、与信念 态度有一致性与持久性 态度经学习而来 态...
Personal Influence Meichiung Chi 人际影响 ◼ 什么是人际影响？ ◼ 人际传播与消费行为 ◼ 人际传播过程 ◼ ◼ 意见领袖的测定 ◼ 人际影响的营销意义 什么是人际影响力 ◼ 通常是透过参考团体的力量，或由意见 领袖以口语传播 ◼ 误解１﹕Interpersonal Comm.= Word-of-mouth Comm. 误解２﹕Opinion Leader>Follower ◼ 人际影响发生作用的前提－－涉入度 人际传播与消费...
通 过 优 质 客 户 管 理 提 升 销 售 表 现 2003年5月 通过优质客户管理提升销售表现 1. 寻找销售对象 2. 客户服务 •建立潜在客户数据库 •锁定目标客户 •电话预约与陈述客户利益 •协调营销 •客户关系管理 •优质服务态度 •建立客户推介系统 •发挥创意与魅力 3. 有效沟通和优质客户服务技巧 4. 客户满意 •客户服务的六个环节 •处理不同性格的客户问题 •沟通技巧与人际...
Family/Household Influences By Meichiung Chi 家庭／家户之影响 • 家庭与消费行为 • 什么是家庭？什么是家户？ • 影响家庭购买的因素 • 家庭购买决策 • 家庭生命周期 • 改变中的家庭结构 家庭与消费行为 家庭与消费行为 • 既是_____团体，又是_____团体 • 重要之经济单位 • 消费观念、产品／品牌认识与态度、 使用习惯、、、之养成地 什么是家庭？ • 家庭的定义...
Situational Influences By Meichiung Chi 情境的影响 什么是情境影响？ 消费情境的组成元素 消费情境 －－传播情境 －－购买情境 －－使用情境 什么是情境影响？ 情境－－ 行为发生的场景。 情境影响－－ 与消费者或消费事物之特 征无关，系纯然导因于某 消费情境的组成元素 （１）物理环境－－ 组成消费情境的具体属性。 （２）社交环境－－ 情境中他人的显现...
第7章 思考题 ◼ 1、举例，客户的价值。 ◼ 2、在传统经济中，为什么客户的意义没 有受到重视？ ◼ 3、微软的成功与网络的关系？ ◼ 4、你如何看待微软在中国免费培训大批 软件人才？ ◼ 5、国外大批招收留学生的真正目的是什 么？ ◼ 6、从经济学角度分析，为什么一些人出 国后不愿回来？ ◼ 7、举例，网络价值的真正来源是什么？ ◼ 8、如果你的企业在某行业具领先地位， 怎样才能...
CONSUMER BEHAVIOR Mei-chiung Chi Ch1. 透視消費者 • 什麼是消費行為 • 消費行為知識的應用 • 正確思考消費者 • 消費行為研究發展過程 What’s Consumer behavior About? 研究消費者由評估、獲得、使用、 到用盡某產品／服務的個人決策 與實際行動過程。 消費者的類型 分類A • Customer • Consumer • Ultimate Consumer 分類B • Institutional/ • Organizational...
价格策略：企业竞争的双刃剑 一、价格概述 二、定价方法 三、定价策略 四、调整价格的策略 一、价格概述 （一）价格的含义 P394 狭义价格：每种商品具体单位的货币价值。 广义价格：交换过程中所需支付的一切代价条件。或获得 商品所需的条件。 （二）影响价格形成的因素 P395 1、市场供求关系；2、市场竞争格局； 3、消费者的需求；4、产品的特征； （三）定价目标与程序...
促销策略：企业营销的润滑剂 一、广告：企业营销的润滑剂 二、SP：企业争夺市场之剑 三、人员推销：企业营销的常用方式 四、公共关系：企业营销的辅助形式 一、广告：企业营销的润滑剂 （一）广告的概述 1、概念：广告是由明确的广告主在付费的基础上，采取非人际的传 播（主要指媒介）形式，对观念、商品及劳务精细介绍、宣传的活 动。 P456 2、特点：P456 3、决策：制定广...
产品策略：企业发展的载体 一、整体产品概念 二、产品分类 三、产品组合策略 四、服务策略 五、品牌与商标策略 六、产品寿命周期策略 一、整体产品概念 1、产品：是指为留意、获取、使用或消费以满足某种欲望 和需要而提供市场的一切东西。它是能提供市场，用于满足人 们某种欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、 思想、主意等。 ２、产品的三个层次： A、核...
听的技巧—拉近与顾客的关系 顾 客 的 关 系 ？ 听 为 什 么 会 拉 近 与 倾 听 的 技 巧 免 使 用 的 言 语 倾 听 过 程 中 应 该 避 听 的 障 碍 听为什么会拉近与顾客的关系？ 客 的 怒 火 越 来 越 大 。 的 话 。 其 实 ， 这 只 能 令 顾 完 就 急 急 忙 忙 地 打 断 顾 客 结 所 在 。 甚 至 不 等 顾 客 说 辩 解 、 我 要 澄 清 问 题 的 症 我 要 为 我 或 我...
如何平息顾客的 不满 第 一 步 ： 让 顾 客 发 泄 的 问 题 顾 客 知 道 你 已 经 了 解 了 他 第 二 步 ： 充 分 道 歉 ， 让 第 三 步 ： 收 集 信 息 的 方 法 第 四 步 ： 给 出 一 个 解 决 满 意 ， 问 问 他 的 意 见 第 五 步 ： 如 果 顾 客 仍 不 第 六 步 ： 跟 踪 服 务 不满的顾客意味着 。。。。。。 第一步：让顾客发泄 ➢不先了解顾客的感 觉就试图解决...
Modern Trade Academy 了解客戶的需求 Understand the Needs Glendinning Management Consultants 2001 Ref: f:\Work\Unilever Understanding Customer Needs 1 1 利潤 客戶 銷售量 價格 毛利 Modern Trade Academy 客戶的需求 主要的商業需求 支持性商業需求 獨特的商業需求 (努力取得) 採購的個人需求 Glendinning Management Consultants 2001 Ref: f:\Work\ Un...
六种方法把握消费者需求 ◼ 近年来，国内市场以“渠道”为中心的 营销模式，因遭遇消费者理性化程度以 及零售业集中度的提高，出现了深刻的 危机。许多专家大声疾呼：“最重要的 事是理解消费者”。 ◼ 产品（服务）的价值定位与消费者需求 之间的衔接，是企业营销过程中具有战 略意义的“惊险一跃”。 ◼ 如何实现主客互通？用什么方式来理解、 体认、临摹及追随消费者需求？下面， 本文...
我们如何提升销售和利润？ 销量 = 来客数量 * 平均卖单 顾客满意与忠诚的关系 忠诚度 非竞争性领域 专利保护或替 代品很少 强大的品牌资 产转换成本高 强大的顾客忠 诚计划 高度竞争性领域 大众化或差异化 转低 替代品很多 转换成本低 满意度 市场营销观念的四个主要支柱 目 标 市 场 顾 客 需 求 整 合 营 销 顾 客 满 意 •说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的...
USING RESEARCH TO FIND CONSUMER INSIGHTS 利用调查寻找消费者洞察 Brilliant advertising must be developed around a consumer insight. 杰出的广告必定因应著一个 清楚的消费者洞察而生 Why? 为什麽? Ads that leverage consumer insights: 运用消费者洞察而产出的广告 ˉ relate(与你相关) ˉ connect (与你连心) ˉ involve(让你投入) ˉ motivate(给你动机) INSIGHTSDRIVERE...
个人形象塑造和礼仪规范 2020/1/23 1 By Richard Hu 个人的成功决定于4个“力” • 智力 • 能力 • 体力 • 魅力 2020/1/23 2 酒店员工仪容仪表标准 大家好! 我叫小明 头发 面部清洁 领结领带 衬衣 手的清洁 袜子 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指 裤子 皮鞋 3 请记住： 我们是为绅士和淑女 们提供服务的绅士和 淑女！ 2020/1/23 酒店员工礼貌礼节 • 称呼礼节...
本课的目的就是打开 潜在客户的黑匣子，了解 客户在购买保险前的心理 过程。 2020/1/23 2 2020/1/23 3 冰山模式冰山模式事实情感事实情感 理解客户的需求： • 清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 • 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 • 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。 2020/1/23 4 客户的基本需要： 提高某些事物：...
客诉分析报告 目 录 1 ➔ 月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析 2 ➔ 分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多 3 ➔ 分析确认05年和06年客诉之不良模式是否有相关性 4 ➔ 05年和06年之客诉改善对策是否有效的评估分析 5 ➔ 客诉主要不良模式之原因检讨—对策拟定 6 ➔ 通过客诉问题展开的学习总结 7 ➔ 工场成型主要问题之原因检讨 8 ➔ 针对问题产生看...
一、来店管理成功的重点 吸引顾客的策略——招揽更多客人上门——创 造招揽来店客数 整理店面环境与气氛——创造感受良好的店面— 提高成交率 待客技巧——有效的销售技巧——促进成交 成交台数= 来店户数×有望客户留存比率（%）×成交率（%） 二、展厅值班人员工作内容 展厅值班采取轮流制。 向每一位走进来的客人有礼貌地招呼并介绍自己。 在来店登记簿上登记来店的客人数及有望客户资...
客户关系管理 1 课程纲要 客户关系管理 提供顾客满意的服务 全面认识顾客及其需求 市场营销基本理念 目前存在的问题分析 2 关于培训 只用口述 口述+视觉+笔记+参与 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 50% 三小时后 20% 三天后 5% 三个月后 70 - 80% 三天后 50 - 60% 三个月后 掌握学习的方法 建立学习型组织 3 目前存在的问题分析 销售业绩 库 存 销...
第7章 客户关系管理战略 第7章 客户关系管理战略 7.1 客户关系管理战略 7.2 成都海浪公司发展现状 7.3 成都海浪客户关系管理战略确定和实施 7.1 客户关系管理战略 7.1.1 客户增长矩阵 7.1.2 识别与选择客户 7.1.3 客户关系管理过程 7.1.4 客户关系管理战略的三大基本点 7.1.1 客户增长矩阵 ◼ 客户忠实于你的战略 ◼ 客户扩充战略 ◼ 客户获得战略 ◼ 客户多样化战略...
顾客关系管理与企业发展 •2020/1/23 •1 授 课 题 纲 ◼ 顾客导向时代的因应策略 ◼ 顾客导向下的组织与思考 ◼ 顾客关系管理的发展趋势 ◼ 顾客关系管理与企业发展 •2020/1/23 •2 顾客导向时代的因应策略 ◼ 何谓顾客 ◼ 『内部』的顾客与『外部』的顾客 ◼ 施振荣的『宏碁一二三』理论：内部 的顾客与外部的顾客同等重要 ◼ 安索夫（Ansoff）的企业成长理论：员 工满意与顾客肯...
客户关系管理项目实施 第8章 客户关系管理项目实施 8.1 客户关系管理项目的实施 8.2 EY公司实施CRM的背景 8.3 EY公司CRM实施过程分析 8.4 EY公司CRM实施效果分析 8.1 客户关系管理项目的实施 8.1.1 CRM项目管理简述 8.1.2 CRM项目实施流程 8.1.3 CRM项目实施前的评估 8.1.4 促进CRM实施成功的因素 8.1.5 导致CRM实施失败的因素 8.1.1 CRM项目管理简述 ◼ 项目...
CRM: Customer Relationship Management 客户关系管理 教材及参考书 ◼ 教材： 《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社 ◼ 参考书： 《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出 版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社 电子商务是一场商业革命 ◼ 改变了传统的商务 活动方式(在家购 物) ◼ 摆脱了地域和时间 的限制(3a) 汇聚信息 生成...
客户关系管理软件系统 3.1 CRM软件系统的一般模型 3.2 CRM软件系统的组成 3.2.1 接触活动 3.2.2 业务功能 3.2.3 数据库 3.2.4 技术功能 3.2.1 接触活动 ◼ 企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、 传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、 Internet以及其他营销渠道 ◼ CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户 能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交...
客户关系管理理论基础 2.1关系营销理论 2.1.1关系营销产生的背景 2.1.2关系营销的涵义与特征 2.1.3关系营销的中心——客户忠诚 2.1.4关系营销梯度推进层次 2.1.5关系营销的价值测定 2.1.1 关系营销产生的背景 ◼ 关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。 ◼ ８０年代后期以来，贝瑞率先提出和讨论了如何维系 和改善同现有客户之间关系的问题； 杰克逊提出要与不同的客户建...
第3章 客户关系管理能力 第3章 客户关系管理能力 3.1 客户关系管理能力的界定 3.2 客户关系管理能力评价指标体系 3.3 客户关系管理能力对企业绩效的影响 3.4 提升企业客户关系管理能力的措施 3.1 客户关系管理能力的界定 3.1.1 客户关系管理能力的含义 3.1.2 客户关系管理能力的构成 3.1.3 影响客户关系管理能力的因素 10种最为关键的CRM能力 ◼ 埃森哲咨询公司在《...
联盟体时代 核心企业CRM解决方案 课程结构 ◼ CRM理论篇 ◼ CRM实施篇 ◼ CRM产品篇 ◼ CRM行业篇 提纲 ◼ CRM基本理念 ◼ CRM系统的实施 ◼ i6/CRM管理系统基本概念 ◼ i6/CRM系统架构 ◼ i6/CRM系统特点 ◼ i6/CRM功能介绍 ◼ CRM行业特点介绍 提纲 ◼ CRM基本理念 ◼ CRM系统的实施 ◼ i6/CRM管理系统基本概念 ◼ i6/CRM系统架构 ◼ i6/CRM系统特点 ◼ i6/CRM功能介绍 ◼ CRM的行业特点 CRM...
