C+发廊操作服务流程(doc 14)

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C+发廊操作服务流程 一. 接待流程: 1. 站门:站门分双人和单人,通常来讲如果不忙时双人最好,站于门口应 45 度面向门口,熟悉店内整个环境和状况,以便引导客人至适当位置就 座。站门通常是助理的职务,如果全场助理都在忙,设计师可不可以去 站门?店长可不可以去站门?可以因为这样做客人会倍感亲切,更能体 会到本店文化与别家店就是不一样,它的口碑会传的更远,塑造的品牌 效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”, “小姐您好”。 2. 带位:当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临 XX 店, 先生,小姐请问几位?” 3. “里面请进”“请跟我来,请这边坐”在顾客经过其他员工身边时,每 位员工都会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、 雨具时应将其放于挂衣处和存包处,并告知客人将贵重物品拿出来如手 机、钱包、重要的文件等。 4. 帮客人拉出椅子说“小姐,先生请坐”并配合手势。 5. “小姐您好,我是本店 3 号助理师,我叫 XX,很荣幸今天由我为您服务, 这是本月最新的美发杂志”双手递于顾客手中,接下来就要准备饮品, “小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜,递水时一般站 在客人左边,右手在下,左手在上递于客人手中。通常讲“小姐,这是 您的开水,小心烫哦” 6. “小姐请问您今天需要做什么项目?想重新做一个造型对吗?那您有指 定的发型师吗,没有没关系,我帮您介绍一位很不错的发型师,请您稍 等,我去帮您请发型师,让你们先认识沟通一下好吗?”中间一定要有 2 分钟的停顿,让发型师准备自己的发型册和最新的发型资料与顾客沟通。 发型师必须要在一分钟内到达顾客身边,不分指定与不指定客均应如此。 “小姐,这是我刚才向你介绍的发型师,他叫 XX。” 7. 设计师不论新老顾客都要为其分析发质,选用当天头皮适应的系发水, 并分析发型,离开顾客前留下个人发型图册,以便顾客参考喜爱的发型, 以便于等会沟通只用(参考发型师一分钟到位服务方式) 8. 当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带客人到收银台, 当顾客买完单时,助理要向您对我今天的服务满意吗?如有服务不周之 处还望多多指点,我会虚心接受的,发型师将问:小姐我为您设计的造 型您满意吗?对这里您有意见吗?请您提出宝贵意见,以便于下次我们 改正,留下您的联系方式,这是我们店的电话号码 XXXXXX,如果您回去不 好打理,打电话或者您过来,我再教您打理或修正。助理和发型师最好 一起 45 度鞠躬表示谢意。并说谢谢您的光临,欢迎下次代您朋友来,XXX 店期待您的光临!再见! 二. 洗发流程 1. 助理为客人穿上洗发和服,将其整理好,系好腰带,调节松紧度,接下 来要放毛巾,围毛巾之前要站在客人左边 75 度弯腰,距离一步半空间, 并用商量的口吻问顾客:我现在要为您洗发,防止待会泡沫落在您的身 上,可以将您的衣领松一下吗?当你得到客人允许后才放毛巾,注意保 持毛巾左右长短平衡,将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等,然后连同领 子一起折向内,必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿,最后在毛巾 两端会夹上鸭嘴夹,如遇上客人戴眼镜,应客气请其拿下,放置于准备 好的控眼镜盒内及安全不易滑落处,并告之客人即将为其洗头的讯息, 如:麻烦一下,请您坐正,头微微抬起等。 2. 在倒洗发水之前,仔细观察头皮与发质,防止头皮有伤痕和不适之处, 针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水,并站在客人的立场上 思考,提出若干中肯的建议,语调自然亲切。 3. 在准备起泡时,将选择好的洗发水放置于手掌中,然后放于客人头发表 面,人站在客人背后 30 公分处,第一便于操作,第二保持与客人之间的 个人卫生,如口臭等,洗发水放于头部的顶点与黄金点处,顺时针起泡, 注意调节稀释时所用的水温,以头部中心为基点,沿边缘顺序周全地抓 洗,并采用指腹按摩式揉搓,洗发时间不易超出 15 分钟,色之良品酸性 洗发水可以适当延长(此为专业洗发,不是休闲洗发)。PS:不可以一 边洗头一边和同事交谈或者左顾右盼,心不在焉,勿谈论别人是非及公 司经营等敏感话题。 4. 在洗的过程中,要问顾客“对不起,请问会不会太重或者太轻,若太重 或太轻的话,请告诉我一下,谢谢”“请问还有哪里需要加强的吗”应 注意泡沫不可漂出,沾到客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干净。 5. 至冲水室时,协助客人躺下后,垫上塑料纸,扶住客人的头,舒缓调整, 以手腕内侧测试水温(切勿用手掌试温),手握喷水边缘,沿发际线冲 洗一遍,水跟着手边抓边洗。注意水压,均匀使其流入客人的耳朵。注 意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩,与客人脸部保持 30 公 分以上距离。冲洗后先让客人躺着,先将头发挤压擦干,用一条毛巾包 头发,避免水珠滴下,将客人引导回到座位,再以指压按摩或擦干。 6. 按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉,手势缓而沉,随时调整客人坐姿。 按颈时,以一手扶助客人额头,尽量不让客人的身体有太大晃动,切记 勿用蛮力和速度过快,越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力,逐渐 渗透达到客人放松的目的。在按摩的过程中,尽量与客人沟通,甚至可 以向客人请教一些其他方面的知识,以换取客人对你掌握的美发知识的 尊重,对等沟通。通过按摩和对话,达到心理上和生理上的双重放松, 为下一步工作作铺垫。 7. 若客人要烫发时,用指腹略微清洗一下即可。如果发型师当场缔结烫染 焗项目,则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项 目,则由洗发班通知前台,由烫染焗牌助理为其服务。 三、吹风造型 1. 顾客洗头完毕后,小工先将顾客带回坐位,站在顾客右前方斜 45 度,此时 吹风手来到小工后方,小工此时说 XX 小姐,您好!这是我们店的 2 号助理 XX,接下来由他为您吹风造型。这时,xx 上前一步,站在顾客右前方一步远, 鞠躬 75 度,“XX 小姐,您好!我是本店 2 号助理 XX,很荣幸今天由我为您 服务!现在可以开始了吗?”经过 XX 小姐的同意后,“XX 小姐,我先将您 头发上的水份吸干一些好吗?”然后打开毛巾,轻擦头皮,再将毛巾包裹头 发由发根边捏边退向发梢,直到不滴水即可,切记不能揉搓头发,这样会导 致发尾打结,表面毛鳞片脱落翻翘。 2. 将一条毛巾轻放于顾客肩上,注意摆放对称,这样可以预防湿发影响顾客的 衣服,然后用手拨干,拨干时,站到顾客侧前方,吹风机斜吹向后送风,这 样可以避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部,如此时顾客化过妆则会有影 响,边吹边与顾客聊天“XX 小姐,你的头发很柔顺哦。”“XX 小姐,冒昧的 问一下您从事什么职业啊”“根据您的气质,吹造型大花一定很漂亮”等, 将头发拨至八成干时,“XX 小姐,我现在为您吹风造型好吗?”拿梳子、夹 子,先分出 U 字区“XX 小姐,您的头顶比较平,我分区时将头顶区缩小,等 一下就可以修饰到您的头顶部。”区域分好后,从水平线以下起吹,“XX 小 姐,在你颈背线这里的头发,我用小一号的卷毛梳帮您造型,这样吹出来的 花形就有弹性,比较持久一些。”吹到水平线以上时,说“XX 小姐,上面我 会用大一号的梳子,这样花形会比较自然,根据您的气质一定会很漂亮。” 吹到侧部区域时,“XX 小姐,根据您的脸形看,非常的标准,所以我准备使 侧部花形卷度流向向后,这样可以打开你脸部轮廓部分,这样会更漂亮。” 吹到顶部时“XX 小姐,这里我为您制造一些蓬松度,这样可以修饰到您头顶 部的效果”(以上为教育顾客) 3. 吹风完毕后,“XX 小姐,我用这个造型产品帮您做造型好吗,这样这款发型 会更加完美,因为适合的造型产品可以让这样的发型更显质感”,(为卖造 型产品做前置引导)。然后拿上一面镜子“XX 小姐,您看这样您可以看到后 面的花形,真的很漂亮,您感觉怎么样呢?” 4. 然后轻轻拿掉毛巾,说“XX 小姐,这款发型非常适合您,我现在教您一些保 护它的方法,不要用密齿梳去梳,不能让水沾到上面,不然会影响到它的卷 度及整体效果。”此时还可以介绍头发卷或直,大花在头上保持卷度的持久 性,同时又可以为烫发传播前置引导。 四、剪发流程 1. 当客人坐好后,围上毛巾,双手持拿围布上端侧前方,两手高度不得高于顾 客下巴。从正前方给客人围上剪发围布,不要站在客人后面抖动围布。 2. 手掌给客人按摩头部,轻声询问洗发是否舒服,同时掌控客人头部骨骼形态, 此时可询问客人是否挑选出发型册中的几款发型,然后结合客人的头型、脸 型、毛发生长方向等因素与客人沟通,设计出适合客人的个性和消费水平, 抓住客人消费心理,建议客人的发型结合烫发表现发型整体的效果,沟通时 应站在顾客的立场为其设计,语气自信亲切。 3. 取下毛巾,将头发梳通区域划分时要求分线清晰,无散落碎发。 4. 裁剪发型时,可以自言自语的方式讲解裁剪过程,做为引导顾客,动作自然 洒脱,不可与同事交谈,或左顾右盼、心不在焉。 5. 结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理,头发半干不干时,抓出造型,并教 客人在家的打理方式。 6. 依发型设计利用吹风机整理造型,使用发蜡或其他造型产品固定,并可在此 时为造型产品做出购买引导。 7. 在设计师操作完成,客人满意后,为客人取下围布毛巾,并由发型师亲自引 领客人至帐台结帐,并说“谢谢惠顾,期待您的下次光临”,送走客人后, 回原坐位,将椅子推进去,将柜台座椅清理干净才算完成此单。 五、烫发服务流程 1. 当客人坐定后,先给客人围上毛巾(避免烫发水打湿衣领)再围上烫发围布 (围围布时应注意,不可在顾客面前抖动围布,轻轻从后面平铺到顾客面前) 依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作(详细记录、发质情况、装饰 品、头皮状况、毛发流向、发量多寡等)。 2. 准备烫发所需工具以及保护措施,(凡士林、颈盒、棉条)工具放在触手可 及的地方。 3. 依照客人素材、开始上卷(如客人发质属于抗拒性,烫前应先用烫前处理剂, 处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理)上卷时注意提拉发片角度(依 头型骨骼来定)发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中询问顾客卷杠时力 度是否过大,是否有拉扯头皮现象,同时可一面操作一面讲解为何要如此上 杠子,又如何依据头型、发型、设计不同的卷度,此为引导顾客,让顾客更 认同我们的技术。并在规定的时间内卷完,勿让客人久等,卷完后,用凡士 林擦在耳朵后,围上棉条将药水盆架于颈部。 4. 准备药水时,应先告诉顾客(小姐您好,满烦您坐好,头先后仰一下,以免 滴在您脖子和身上。谢谢)开始上药水,并一手拿毛巾防止药水滴下,伤到 头皮,依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。 5. 加热期间,应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常 运转(随时准备纸巾为顾客额头因加热产生的汗液擦拭干)同时,可与客人 交流(拉近彼此距离)若客人沉默,则离开片刻并为客人递上杂志避免客人 产生浮躁心情,但不可离开客人视线范围。可以清洁、工作,不能闲聊。 6. 时间到时,通知发型师开始试卷,试卷在不同的区域测试(看是否达到所需 要的效果,如花形卷度不够则延长)试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心 卷回去,并将棉条、颈盆拿掉,请顾客到冲水间将第一剂彻底冲洗干净(避 免烫后头发干燥)将头发用毛巾吸干,带顾客到操作区坐好,并重新塞上棉 条,将颈盆置于颈部。 7. 开始上二剂,按上一剂要领分两次从下至上上药水,让头发充分吸收药水, 停留时间为一剂时间的一半(不超过 15 分钟)。 8. 在停留药水期间,务必询问是否有不良反应,适当给客人按摩并留意茶水是 否满意,随时加茶水并换杂志。 9. 二剂停留时间到后,取下棉条开始拆卷(拆卷时应螺旋下杠,并小心不可在 下杠当中将发片残留药水滴在客人衣服或脸上,并避免与其他盛器发生声音) 拆卷后杠子应放在原处并摆好,保持操作区域清洁,不可将发纸扔在地上。 10.拆完卷后,先将卷杠时发片的分片痕迹用手拨开,取下颈盆,将顾客带到冲 水间将药水冲净,上草酸或护发素,再将护发素冲掉,将顾客头发擦拭干净, 用毛巾卷好,带到操作区域。 11.请发型师为客人造型。在请发型师之前,请顾客稍候。 12.助理通知发型师后,立即回到操作区域,告诉客人发型师马上来或还需等候 多长时间(如果等待时间过长,应不时过去催一下发型师,不可在原处让顾 客等待时间过长)。交代完毕后,应将烫发工具和残余物收拾干净,将工具 放回原处。 13.发型师过来后,助理应在一旁等候,发型师开始造型,操作完成后,发型师 手把手教顾客如何打理头发,并告知顾客如何保养头发,帮客人解下围布, 客人满意后,让客人填一份服务质量卡。(如客人刚才脱下了外套,助理现 在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上),再由发型师引领顾客到前台结 帐。客人结帐后送顾客出门,并加再见手势,说“谢谢光临,欢迎下次光临!” 六.染发流程 (一) 染发注意事项: 1. 因为染发为化学药品类操作,所以应该谨慎对待. 首先,作头皮测试或询问顾客有无过敏史;然后, 观察顾客头皮有无淤伤或其他发炎现象或异常 现象.确定无异常后方可开始染发作业. 2. 操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮,衣物,地板,桌椅上,因此种有色 药品不易清洗. (二) 操作流程 1. 当客人坐定位,助理为其围上护领及围巾(为防止染膏沾到顾客衣物)之 后,询问客人有无指定的发型师,若无,请头牌位的发型师来与客人沟通. 2. 发型师和助理同时与客人沟通,发型师为主,助理为辅.先根据客人需要, 建议适合的颜色,紧接拿出色板给客人看到所建议的色彩效果或将顾客 带着看同事头上颜色也可.(此时可加上:这是我为您特意调配的……) 3. 检查发质及发原色状况,选定合理的染发方式. 4. 交代助理准备所需产品及器具.特别提示应用的染膏及双氧比例.一般不 需洗发,因为要保留头皮表面的酸性保护膜.若客人头发上油污较多或有 啫哩水.发油等饰发品,应先请助理带客人洗头,并提示:适用的洗发水, 洗发时要避免”抓””搓”头皮(以便保留头皮上的油脂). 5. 由发型师亲自调配染膏,助理应该在旁边注意流程,若不懂应发问,以达 到学习的目的. 6. 染膏调好后交给助理,在即将操作时应切记再次提醒仔细操作. 7. 助理在上染膏之前,应先在客人发根 1.5cm 处,均匀涂抹隔离霜(或者凡 士林油),以免染膏沾到皮肤.穿上工服及手套操作. 8. 助理在染发时,应按教学所规定的发片长度,宽度用染发梳一片片小心翼 翼的染,切勿操之过急或疏忽而造成伤害. 9. 染膏刷完,若为护发染,应请示发型师需用蒸气加热的时间及温度,约为 30~35 分钟.若为一般染发,只需请示发型师需停留多长时间,约为 20~40 分钟,不必加热. 10.若客人为长发,在停留加热的时候,怕头发上的染膏沾到其它的皮肤上, 应塞上棉条. 11.在停留加热的时候,若与空闲,发型师应带助理再次与客人交流.询问客 人的感觉,是否会有不适,同时告诉客人染发的相关常识,并推销护理产 品(酸性洗护,活氧丝油). 12.时间到时,助理在旁边观看,设计师亲自检视上色情况. 13.达到所需颜色效果后,若为永久染,需先用温水喷湿,按摩头部数分钟(目 的:使其定色,均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的),然后,小心的把隔 离霜或凡士林擦掉,并且由助理为其冲洗. 14.先将头发用温水冲洗,洗净残留染膏,助理员使用酸性洗发水为顾客洗头, 应提醒顾客酸性洗护的重要性. 15.引导回坐位后,发型师给顾客吹风造型. 16.教给客人日常打理方式,告知客人如何做好相应的保护措施以及下次回 来补色的时间. 17.客人结帐后,集体送客,并表示:欢迎下次光临. 七.护发流程 1. 首先跟顾客讲解,头发会因经常性洗发或烫染及自来水中的氯,空气中的有 害物质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发受到不同程度的伤害,所以 定期护理是必然的. 2. 那么这时应对顾客进行询问,生活方式,她是家庭妇女还是职业妇女,平时花 在头发上的时间有多少等,是否经常做染烫等等,问题问的要多,要具体,因 为你了解的越多,你成功的把握就越大,你推销成功几率约高. 3. 告诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成,给 受损头发以深层修护,其中的重要成分如蜂胶可收敛头发毛鳞片,胶原蛋白 及复合维生素 B 等藻类添加剂等可使头发更加滋润,光泽.顾客同意后,开始 操作,并指定计划: a .顾客的时间是否充足; b .顾客的消费能力及需求; c .对顾客发质判断的精确度; d .多项选择的产品推荐; e .帮助顾客分析发质这点非常重要,并要求用专业的语言来讲解,以建立彼 此间的信任程度.(此为引导顾客) 4 .操作 a .将顾客头发冲洗干净后,吹到九成干; b .打开倒膜让顾客看到再调配,确定倒膜性质后(油性或水性),在顾客可见 到的地方调配精华素. c .将头发按十字分区法分区. d .从颈背处离头皮约 1 公分处,从发根到发尾均匀涂抹(左右揉动).PS:切勿 上下方向揉动. e .然后可将后部分的头发打卷,夹在头上留有一定空隙,再将其固定后再用 浴帽或保险膜戴在头上,用飞碟或焗油机加热 15~20 分钟.加热时间不可 过长,完成后须充分等待冷却. f .冲水,无需洗发水或护发素,冲干净即可. g .用毛巾吸干后将头发吹至七八成干即可,可让顾客感受效果,最后造型完 成. 5 .说明功能及疗程效果 a .不同种类的发质和其结构告诉我们,密集的系统化护理是很重要的. b .平衡和相互配合有效的产品是基本要素,告知头发的 PH 值及产品的 PH 值 做比较,并告知我们的产品的 PH 值是在 3~4.5 之间的. c .头发的损伤不是一天造成的,只有长期的使用护理才可取得有效的护理效 果. , N style="mso-list: Ignore">1. 首先跟顾客讲解,头发会因经常性洗发或烫 染及自来水中的氯,空气中的有害物质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发 受到不同程度的伤害,所以定期护理是必然的. 2. 那么这时应对顾客进行询问,生活方式,她是家庭妇女还是职业妇女,平时花 在头发上的时间有多少等,是否经常做染烫等等,问题问的要多,要具体,因 为你了解的越多,你成功的把握就越大,你推销成功几率约高. 3. 告诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成,给 受损头发以深层修护,其中的重要成分如蜂胶可收敛头发毛鳞片,胶原蛋白 及复合维生素 B 等藻类添加剂等可使头发更加滋润,光泽.顾客同意后,开始 操作,并指定计划: a .顾客的时间是否充足; b .顾客的消费能力及需求; c .对顾客发质判断的精确度; d .多项选择的产品推荐; e .帮助顾客分析发质这点非常重要,并要求用专业的语言来讲解,以建立彼 此间的信任程度.(此为引导顾客) 4 .操作 a .将顾客头发冲洗干净后,吹到九成干; b .打开倒膜让顾客看到再调配,确定倒膜性质后(油性或水性),在顾客可见 到的地方调配精华素. c .将头发按十字分区法分区. d .从颈背处离头皮约 1 公分处,从发根到发尾均匀涂抹(左右揉动).PS:切勿 上下方向揉动. e .然后可将后部分的头发打卷,夹在头上留有一定空隙,再将其固定后再用 浴帽或保险膜戴在头上,用飞碟或焗油机加热 15~20 分钟.加热时间不可 过长,完成后须充分等待冷却. f .冲水,无需洗发水或护发素,冲干净即可. g .用毛巾吸干后将头发吹至七八成干即可,可让顾客感受效果,最后造型完 成. 5 .说明功能及疗程效果 a .不同种类的发质和其结构告诉我们,密集的系统化护理是很重要的. b .平衡和相互配合有效的产品是基本要素,告知头发的 PH 值及产品的 PH 值 做比较,并告知我们的产品的 PH 值是在 3~4.5 之间的. c .头发的损伤不是一天造成的,只有长期的使用护理才可取得有效的护理效 果. 美发店的服务流程和销售话术 美发师逐日工作服务规范流程 时间工作内容目的 9:00-12:00 1、消毒物品(包括暗疮针、碗针筒)可以马上进进服务状态 2、打扫中心馆的卫生干净整洁令客人倍感轻松舒适 3、整理好床展与毛巾物品,可以马上进进服务状态 9:00-12:00 1、有客人为客人服务按接待程序进行 2、无客人必须订好午餐,在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到,可防 止用餐时客人到达,怠慢客人 3、看预约知道客人情况 时间工作内容目的 13:00-14:30 客人高峰期,根据上午总结,为客人服务提升工作效率 15:00-16:30 总结上午工作美发师相互交流、总结经验提升工作质量和效率 17:00-17:30 预备晚餐提前进餐,可提升工作效率 17:30-19:00 客人高峰期,根据上午总结,为客人服务提升工作效率 19:00-20:30 客人不算太多,进行销售工作提升销售额 20:30-21:00 搞卫生、倒拉圾及收拾床展避免早上回来有客人 一.美发师规范 1.按规定着装,衣服要干净合体,戴好工作帽; 2.头发清洁无头屑,发型利索大方,不要头发遮面,长发要用发夹盘起来并戴上发网, 切勿把发触到顾客身上; 3.工作时一定要戴品罩,要保持口腔清洁,消除口臭,不吃刺激性影响口气的食品; 4.做好皮肤保养,切忌长粉刺,青春痘,坚持每月做二次皮肤护理,常做手部保养,保 持有一双细嫩的手; 5.经常修指甲,保持指甲圆润,工作时不能戴戒指,不涂深色指甲油; 6.美发师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗,袜子要保持清洁; 7.美发师上岗要化淡妆,清抹淡雅,不要浓妆艳抹和喷洒浓郁香水; ●美发师应具备的专业知识和操纵规范。 1.美发师要具有一定的文化修养和审美能力; 2.美发师要有扎实的美发专业理论知识; 3.美发师要学习把握有关医疗基础知识; 4.美发师要把握销售技巧; 5.美发师要懂得消费心里及顾客性格; 6.美发师要把握各种美发仪器的原理,操纵技能,严格操纵程序,认真正确一丝不苟 完成每一操纵步骤,达到效果明显、顾客满足。 ●美发师的服务规范 ■美发师的言谈举止规范 1.美发师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜蜜动听,语言要流利、简练、正确、 使顾客感到亲切; 2.美发师与顾客交谈一定要捉住顾客心理,选择顾客关心感爱好的话题,谈话气氛使顾 客感到愉快。在与顾客接触中,要了解顾客,善等顾客,诱导顾客,影响顾客,达到开发顾 客的目的; 3.美发师与顾客接触,不论碰到什么情况,都要保持平静心情,不要与顾客争辩,要有 耐心,显示出较高的职业修养。在顾客眼前不议论本公司他人是非和个人私事,更不能往探 问顾客的隐私; 4.美发师要养成习性说礼貌用语,常说:"谢谢、""您好"、"对不起"等,处处显示对别 人的尊重,容忍、谅解的品质; 5.美发师站、走、坐姿要端正:站姿:要表情自然、挺胸、两肩端平;坐姿:大腿与小 腿形成九十度,以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条后,双膝靠拢,两脚稍分开。双 脚交叉时,脚尖朝下;走姿:身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步,双脚基本在一条直线上。 美发师操纵手法规范 美发师在推拿时,应该练习手的触觉往了解客人身体状况,例如紧张、不适、某一部分 疼痛的现象,然后照需要推拿,不同的肤质,肌肉组织亦可由手部触觉而决定推拿手法。 1)手法推拿首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2)手法要稳定,位置要正确。 3)手法要尽量灵活,应付不同的推拿动作。 4)根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况,调节所用的压力。 5)手法力度要刚柔结合,动作要保持节奏感。 6)手法推拿频率勿太快,要使客人尽量放松心情, 7)手不法推拿动作次数视皮肤情况而定,要懂得控制时间。 8)末完成推拿前,应避免中途停止,如有必要,双手离开脸时要柔柔缓慢,重新开始 一、美发师的工作程序 美发师是与顾客直接沟通的人,她们的工作程序与工作质量在美发的经营当中至关重 要。 1.上班签到后换工衣、戴工卡。 2.领取必须用品如口罩等,检查仪器设备。 3.接待顾客,调取顾客档案,新客人填皮肤分析表,确定服务项目。 4.帮助顾客存放物品,换美发服。 5.整理美发床,帮助顾客躺下。 6.消毒双手,必须当着顾客的面,用喷雾式发声瓶喷洒得手消毒;。 7.按各项目规定程序为顾客进行护理。 8.护理结束帮助客人换衣服,取物品,帮助顾客整理头发、化妆。 9.确定客人的家用产品,并帮助客人到前台交款提货。 10.将客人送走。 11.清理工作场所,换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12.做好护理记录,顾客档案。 13.接待下一位顾客,并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14.顾客来到美发店是为了享受优质的服务,放松疲惫的身心, 目前来光临的顾客,大多是通过熟人先容或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。 那么如何让顾客一进店就马上被吸引,流连忘返,继续光临,甚至先容亲友前来呢?除了在 院内环境布置、设备上多花心思外,美发店的各个服务流程细节都不容忽视,想要顾客尽对 满足,必须有预备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操纵性强的服务规范、实践证实,下面这套美发一条龙服 务是很有效的。 1.了解产品作为一名专业美发师,您必须了解产品特点(即产品功效)。概念竞争上风。 2、自我形象穿着整洁的工服,适当的着装,亲切的微笑及 适宜的工作妆容是您自信的源泉。 3、标准的陈列,好的产品陈列能吸引消费者的视线和留意力。在众多的竞争品牌中显 示自身上风。并提升品牌形象。 4、良好的心情调整好心情,迎接一天的工作,祝愿自己今天再创销佳绩。 5、美发店环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。 6、美发用品卫生,良好的卫生习性是美发店内部物品治理最基本和条件。 二)进进店展 ●顾客对美发店的第一印象很重要,美发店内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色, 摆设物品一定整洁,美发师的服装同一,要有本中心馆的个性,颜色应与院内装饰协调。 ●顾客花钱到美发中心,是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息,所以,美发中心不同于 医院, 应该给人温馨愉悦的服务。因此,顾客进来以后,应该首先见到的微笑,听到的是"您 好!"的问候,并以专业礼节和专业术语,迎客进内,倒茶引座,让顾客觉得美发师有修养、 有气质,专业水准高。 1、开门迎客,道欢迎词。顾客距前门三米之内,前台应相视而笑,略微笑躬腰点头, 并说:"您好!靖进!"顾客进门,美发师应热情主动上前问候;"您好!我能帮你什么?" 2.客人坐好,立即倒茶,并亲切交谈,递上相关资料。 3.假如是来咨询的顾客,问候语是"您好!请问想咨询点什么? 4、假如是第一次来做护理的顾客,问候语是"您好!请跟我来!""您好!请到美发二室。 ""您好!是做保养护理吗?让 XX 给您做好吗?她的手法很到位,您试试。" 5.假如是经常来的顾客,问候语是: "您好!今天想做什么,上次做完后,感觉怎么样?" "您好!看上往皮肤滋润多了,您自己感觉怎么样?" "您好!约好了美发师吗?今天想让谁给您做护理?" 专业咨询: 了解顾客以前曾做何种美发,使用哪类产品,有多长时间,并认真记录,以表现出你做 事的严谨,增强顾客的信任感。 1.邀约客人到皮肤检测仪前结合自己的实际经验,帮助顾客检查并分析出皮肤情况, 填写资料卡,并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应留意的事项。不单只是从科学的角度 理论上往分析还要涉及到日常生活的一些细节。就她的实际状况,以及从交谈中得知她内心 所需寻的帮助方式,提出具针对性的、公道化的、建设性的护理意见,要说得真诚而且有理, 让她能放心把皮肤"交"给你。 2.假如没有皮肤检测仪就需要在第一眼见到顾客时边与顾客交谈边留意观察顾客皮肤 的性质,这次是否需要往死皮,、角质等,同时,留意,询问顾客是否有过敏现象,有多长 时间没有做往死皮,这次是否需要做往死皮等,同时确定顾客选用哪一种产品(油性、干性 等)。 3.由顾客选择美发项目,决定办卡、开疗程。 4.分配责任美发师。 (四)登记卡片,建立顾客档案具体资料 (五)安置顾客 配备更衣柜,让客人消除后顾之忧,安心享受服务。与此同时,美发师应将顾客安排到 指定的床位后,再往预备物品,以免顾客无所适从,以下是几句话示范用语: ●"您好,请您跟我来。" ●"您好,请您到美发三室,这是您的更衣柜,请您将衣物锁好钥匙您自己保管好。" ●"请您躺在这张床上。" ●"请把鞋脱了躺在这张床上。" ●若顾客做的是塑身项目,要引领其沐浴更衣。 2.调节好室内灯光亮度,音乐的音量。 3.美发师负责客人躺好,询问盖的被子,躺的形态是否舒适等。 4.仔细分析客人皮肤状况,并给予一些护理建议。 5.每做一个程序,每用一种产品时,都要向客人询问和说明情况。 )预热机器 对于需要使用离子喷雾机需预热 2-5 分钟才能喷出蒸气,所以在将客人的床位置好之 后,就应顺手将喷雾机打开,进行预热,以免客人等候时间过长。 1.预热机器前期预备 喷雾机中,一定要加蒸馏水,如没有蒸馏水时,可临时用凉开水或开水代替,总之,要 避免使用自来水,以防加热器老化甚至影响喷雾机打开,进行预热,以免客人等候时间过长。 2.接通电源 一定要在水加好后,再将电源接通,以免水少,将机器烧坏。电源接通后,按亮开关即 可。 3.喷雾操纵程序 喷头切勿对准面部,直至喷雾,可先用手试温度,确认喷出的完全是雾状,没有水滴时, 方可喷向面部皮肤,以防出现喷伤意外。喷头可对准顾客下额部中下颊部喷向面部。 4.喷雾期间严禁离人 喷雾机的工作原理是将水加热到 100℃,使液态水变为气态水,利用雾状的气态水,对 皮肤进行美护,所以热水雾的温度很高,若喷雾中夹有水滴喷出,那么高温的水滴喷到面部 娇嫩的皮肤上,后果将不堪想象,因而,除了要做好平以随时处理意外情况,杜尽一切事故 的苗头。 (七)预备洗脸水 1.美发师选配护理品 美发师根据顾客的皮肤性质,为客人选配适合的护肤品。美发师所需预备的物品如下: 顾客用一次性帽子、围巾、洗面用的小毛巾卸妆用棉、卸妆霜、推拿膏、模粉、倒模用小碗、 倒模棒。 2.预备洗脸水 洗面用的盆应每次高温消毒,或用一次性小塑料袋罩在盆上,既卫生又方便。洗面用水 应以温水为宜,由于过高,会刺激皮脂腺的分泌,使皮肤更油腻,而水温过低,又不能很好 的溶解掉面部的油污,不能彻底的清洁皮肤。 3.标准配制 美发中心馆可设立中心配制,同一、规范、正确的标准配制顾客所需护肤品,以同一化 妆品治理及用量的规范化。 4.清洁双手 为顾客做面部美发治疗前,美发师应预先清洁自己的双手,并用喷雾剂,顾客所需消毒 剂,当着顾客的面和发出声音,让顾客感觉到双手已消毒请勿留长指甲,以免划伤客人的皮 肤。若自己手上有伤口,不应为顾客做服务,双手冰冷时,不能给客人做,应用热水洗手, 待手部温度完全与体温相近时,方向开始为顾客服务。 5.包头预备 将顾客头发包进毛巾内,或使用一次性纸帽子,将头发包好,以免倒模时,将头发粘住, 客人的胸前,应围上围巾,以免使客人的衣服滴上水,或粘上护肤品,围巾应直接围到领口, 对于穿高领衣服的顾客,应将高领卷下,以充分暴露颈部的皮肤, 6.面部卸妆 对于化了浓妆的客人,应先卸妆,再洁面。卸妆时,应先用 1%的生理盐水打湿的棉片 将皮肤做全面消毒。 (八)美发过程 1.清洁皮肤 ●表面清洁 ■温水是最好的溶剂,对面部的灰尘、汗液有极好的溶解作用。 ①将毛巾浸湿 把洗面用的小毛巾或棉片,在温水中充分浸湿。

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